Une nouvelle étude révèle l'impact des performances des sites de voyage sur les consommateurs
 
L’étude réalisée par PhoCusWright et Akamai révèle l'importance de la vitesse et de la facilité d'utilisation des sites web de voyage.

Paris, le 24 juin 2010 – Akamai l’unique fournisseur de services managés du marché capable de diffuser et d’accélérer des contenus (riches, interactifs et dynamiques) et des applications sur Internet publie les résultats d'une étude examinant la réponse des consommateurs relative aux performances des sites de voyage. L'étude menée par PhoCusWright Inc, pour Akamai, porte sur la réaction de 2763 voyageurs basés aux États-Unis par rapport à leurs attentes lorsqu'ils sont en ligne et aux éléments clés relatifs à leur expérience en ligne en tant que consommateurs. Les résultats montrent que la performance de site constitue un élément essentiel, les voyageurs souhaitent des temps de chargement rapides des pages des sites et les membres actifs des programmes de fidélisation ont des réactions négatives en cas de problèmes techniques.

Voici les principales conclusions de l 'étude « Réponse du consommateur aux performances des sites de voyages » menée par PhoCusWright et Akamai sont les suivantes :
 
La règle des trois secondes - 57% des acheteurs en ligne vont attendre trois secondes ou moins avant de déserter le site.
 
Les voyageurs les plus jeunes sont moins patients - la génération Y et les jeunes voyageurs sont moins patients que les voyageurs plus âgés quand il s'agit des temps de chargement des pages. 65 % des 18-24 ans s'attendent à ce qu'un site se charge en deux secondes ou moins.
 
La prévention est essentielle - un tiers des voyageurs est moins enclin à visiter un site après avoir rencontré des problèmes techniques, comme de la lenteur ou des erreurs sur la page. Les voyageurs d'affaires sont légèrement plus susceptibles d'avoir une réaction négative.
 
Loyauté n'est pas synonyme de pardon - 34% des membres actifs des programmes de fidélisation sont plus enclins que les autres voyageurs à affirmer qu'ils ne se sentiraient probablement pas du tout influencés par des problèmes techniques. Toutefois, les 66% restants sont effectivement plus enclins que les autres à avoir des réactions très négatives.
 
Les voyageurs sont multi tâches - 59% des consommateurs font autre chose lorsqu'ils attendent le chargement d'un site web de voyage. Près d'un sur cinq (19%) ouvre un autre site de voyage dans une nouvelle fenêtre lorsqu'on le fait attendre.
 
Les frais cachés peuvent coûter cher - 43% des acheteurs en ligne ont abandonné une réservation parce que le prix du produit final et/ou les frais étaient supérieurs à ce qu'ils étaient prêts à payer.
 
Réactions des voyageurs face aux questions techniques : un problème technique va réduire la probabilité de visiter de nouveau un même site. .

L'étude de PhoCusWright montre qu'une meilleure performance de site permet de réduire le nombre d'acheteurs qui désertent les sites en raison de problèmes de performance et ceci est particulièrement vrai pour les consommateurs importants comme les voyageurs d'affaires et les nombreux membres des programmes de fidélisation.

Autre tendance : l'adoption des smartphones chez les voyageurs va augmenter va modifier le comportements des voyageurs. Les consommateurs en sont encore aux premiers stades de l'utilisation des réseaux mobiles en matière de voyages, 6% utilisant des applications ou des sites mobiles pour acheter des voyages.

Pour lire et télécharger gratuitement une copie de l'étude entière, cliquer ici.