Une enquête Genesys/Ovum

Les consommateurs adoptent très rapidement les différents canaux de communication aujourd’hui existants pour accéder au service client, alors même que beaucoup d’entreprises ne sont pas encore prêtes pour leur répondre. D’où une certaine frustration. C’est que montre une étude intitulée « The Cross Channel Customer Experience: Challenges, trends and gaps in customer expectations across 16 key economies » et  réalisée  dans 16 pays qui indique également que plus de 90 % des consommateurs ont utilisé plusieurs canaux de communication différents pour contacter le service client d’une entreprise en 2009.

« Moins de 10 % des entreprises sont aujourd’hui prêtes pour les interactions cross-canal », a déclaré Daniel Hong, analyste principal Interactions clients chez Ovum. « L’enquête révèle que la frustration clients continue de croître lorsque ceux-ci essaient de contacter des entreprises via les différents canaux de communication disponibles et qu’ils se rendent compte que les informations qu’ils fournissent ne sont pas échangées entre ces différents canaux. Il est impératif que les entreprises donnent satisfaction à ces clients, sans quoi elles risquent de les perdre. »

Parmi les résultats de l’enquête, le plus significatif est sans doute le désir de réponses humaines plus efficaces, considérées comme le meilleur moyen d’améliorer le contact établi via l’un ou l’autre des canaux aujourd’hui disponibles et dont le nombre augmente. Et si la voix est encore le canal de communication qui prédomine, l’adoption des SMS, e-mails, services de chat en direct, libre-service Web et réseaux sociaux tels que Twitter, progresse.

On parle de communications cross-canal lorsqu’un client émet une première demande ou pose une première question à un service client via un canal de communication donné, puis poursuit son interaction avec l’entreprise au moyen de plusieurs méthodes de contact différentes jusqu’à résolution de son problème. Ces communications cross-canal ont un impact considérable sur les attentes des consommateurs en matière de service client, et ce, quel que soit leur âge et sans se limiter aux jeunes ou aux “accros” de nouvelles technologies. Le client d’une entreprise qui propose plusieurs moyens pour la contacter s’attend forcément à un meilleur service – et notamment à une écoute attentive.

La majorité des consommateurs passe d’abord par le Web puis s’adresse à un téléopérateur. Ce modèle de comportement est illustré par les pourcentages élevés indiquant que le canal de service client le plus satisfaisant est le téléphone, et que les priorités d’investissement devraient se concentrer sur une meilleure formation des téléopérateurs. On en conclut que les consommateurs contactent un service client en utilisant en premier lieu le canal qu’ils jugent le plus pratique, mais qu’ensuite, si un problème se pose ou que les transactions sont trop complexes, ils préfèrent s’adresser à un téléopérateur qui peut examiner et résoudre le problème.
Les chiffres suivants montrent, par exemple, les itinéraires empruntés par les consommateurs et leurs attentes en matière de conversations cross-canal. 
 
Secteurs offrant le meilleur service client

Les consommateurs ont également été interrogés sur le secteur offrant selon eux le meilleur service client. Il en ressort qu’aucun secteur ne se détache nettement en matière d’interactions cross-canal. Les services financiers sont cependant en tête, suivis par le secteur des produits de consommation. Mais si les services financiers sont jugés les meilleurs, il apparaît qu’aucun secteur n’offre d’excellentes solutions de gestion des communications cross-canal. 
 
Meilleurs canaux de communication

Les canaux de communication préférés des consommateurs sont tout d’abord le téléphone, puis l’e-mail, et assez loin, en troisième position, le libre-service Web. 
 
Souhaits communs

Certaines attentes sont communes à tous les pays et aux différentes tranches d’âges. Les consommateurs souhaitent avoir la possibilité de démarrer via un libre-service Web ou un libre-service vocal, puis d’obtenir une assistance en direct auprès d’un téléopérateur, sans avoir à redonner les informations déjà communiquées – en d’autres termes, sans avoir à répondre deux fois aux mêmes questions. Concernant le meilleur moyen d’améliorer les conversations cross-canal, 44 % des sondés suggèrent d’améliorer le service humain, ce qui implique notamment que le téléopérateur ait déjà à sa disposition les informations communiquées par le biais d’un autre canal.

Investissements les plus attendus

A la question : « Dans quels domaines les entreprises doivent-elles investir davantage pour améliorer les communications de leur service client ? », une écrasante majorité répond qu’elle souhaite un meilleur partage des informations clients fournies sur les différents canaux entre les agents de centres de contact. Il est également réclamé des méthodes de service plus modernes, telles que les avatars, les forums sociaux et le multimédia. 
 
De nombreuses entreprises ont accéléré le déploiement de nouveaux canaux de communication de leurs choix, mais rares sont celles qui les ont intégrés au sein d’un système global de gestion des clients.
 
Pour en savoir plus sur l’enquête
Le rapport intitulé « The Cross Channel Customer Experience: Challenges, trends and gaps in customer expectations across 16 key economies » repose sur une enquête réalisée auprès de 8 880 consommateurs, dont au moins 500 dans chaque pays, appartenant à toutes catégories d’âges et de revenus. Ces personnes ont répondu à de nombreuses questions sur les nouveaux canaux de communication qu’ils préfèrent utiliser pour interagir avec les entreprises, et concernant l’attitude que ces dernières devraient adopter pour suivre l’évolution du service client face à ces multiples canaux.
Parrainée par Genesys, société d’Alcatel Lucent et réalisée par le cabinet d’études Ovum, l’enquête repose sur des données recueillies en 2009 afin d’évaluer le coût d’un service client médiocre, de mesurer les changements intervenus dans le comportement des consommateurs, et de comprendre les difficultés auxquelles sont confrontées les entreprises qui mettent en place des solutions de service client pour traiter les demandes émises à travers différents canaux de communication.

Liste des pays ayant participé à l’enquête :
Australie, Brésil, Canada, Pologne, Chine, République Tchèque, France, Russie, Allemagne, Inde, Italie, Royaume-Uni, Mexique, Pays-Bas, Nouvelle-Zélande, Etats-Unis.