Internet est devenu un formidable vivier de contenus multimédia. Entre les services de VoD, de musiques et d'actualités, sans oublier les jeux vidéo, les réseaux sociaux et les plateformes de partage, il est devenu quasiment impossible de se passer d'Internet. Voilà pourquoi les fabricants d'électronique grand public lancent aujourd'hui des téléviseurs et des systèmes Home Cinéma connectés, capables d'accéder à certains services en ligne. Reste que ces systèmes offrent une passerelle bien étroite vers les contenus en ligne et qu'une navigation Internet plus large ne peut être envisagée. C'est là qu'intervient Google et sa Google TV qui sera lancée cet automne aux Etats-Unis. Pour Strategy Analytics, la Google TV pourrait bien être le « chaînon manquant » de l'écosystème numérique actuel.

D'autant qu'en menant ses investigations, Strategy Analytics s'est rendu compte que moins de 22% des foyers américains était vraiment satisfait du rapport qualité/prix proposé par leur opérateur de télévision. En cause notamment, l’impossibilité de trouver d'autres contenus que ceux proposés par des partenaires de l'opérateur, le verrouillage des décodeurs TV et le manque de simplicité des options de paiement. Le cas de l'accès à Canalplay sur les terminaux propriétaires de Canal+/CanalSat est symptomatique. En effet, depuis quelques jours, les abonnés de Canal+/CanalSat équipés d'un terminal HD et connecté (+Le Cube notamment) ont la possibilité d'accéder sur la chaîne 219 au portail VoD de CanalPlay. Le problème, c'est que le prix de location des titres CanalPlay n'est pas reporté sur la facture mensuelle de l'abonné (qui pourtant inclut le bouquet de chaîne et la location du terminal), mais nécessite la création et l'alimentation financière d'un compte en ligne en passant par un ordinateur. Ce qui est loin d'être pratique.

Alors, la Google TV parviendra-t-elle enfin à marier l'Internet et la télévision ? Et à le faire en toute simplicité ? C'est tout le mal qu'on lui souhaite, tout en sachant qu'il ne s'agit pas là de la première tentative du genre et que tous les autres projets du même type ont échoué. Mais avec Sony, Intel, Adobe et Logitech comme partenaires, et la renommée internationale de Google et de ses outils en ligne, il y a apparemment des chances que ça marche.

Alors qu'est-ce que la Google TV exactement ? Il s'agit d'une plateforme logicielle basée sur Android et exploitant le navigateur Google Chrome, qui pourra être intégrée au sein de décodeurs TV (box et autres), de lecteurs Blu-ray ou de téléviseurs. Sony a d'ailleurs confirmé son intention de commercialiser d'ici la fin de l'année des appareils couplant la Google TV au processeur Intel Atom CE4100. Ces appareils seront capables d'accéder à Internet avec leur télécommande, de naviguer d'un site à l'autre avec Chrome, de lire des vidéos en streaming, d'accéder à des applications (notamment celles de l'Android Market), à des contenus Flash, d'afficher plusieurs sources en PIP, d'enregistrer les programmes issus du tuner TV (câble, satellite, TNT) et embarqueront un système de gestion des contenus. Comme un véritable ordinateur.

Une enquête Genesys/Ovum

Les consommateurs adoptent très rapidement les différents canaux de communication aujourd’hui existants pour accéder au service client, alors même que beaucoup d’entreprises ne sont pas encore prêtes pour leur répondre. D’où une certaine frustration. C’est que montre une étude intitulée « The Cross Channel Customer Experience: Challenges, trends and gaps in customer expectations across 16 key economies » et  réalisée  dans 16 pays qui indique également que plus de 90 % des consommateurs ont utilisé plusieurs canaux de communication différents pour contacter le service client d’une entreprise en 2009.

« Moins de 10 % des entreprises sont aujourd’hui prêtes pour les interactions cross-canal », a déclaré Daniel Hong, analyste principal Interactions clients chez Ovum. « L’enquête révèle que la frustration clients continue de croître lorsque ceux-ci essaient de contacter des entreprises via les différents canaux de communication disponibles et qu’ils se rendent compte que les informations qu’ils fournissent ne sont pas échangées entre ces différents canaux. Il est impératif que les entreprises donnent satisfaction à ces clients, sans quoi elles risquent de les perdre. »

Parmi les résultats de l’enquête, le plus significatif est sans doute le désir de réponses humaines plus efficaces, considérées comme le meilleur moyen d’améliorer le contact établi via l’un ou l’autre des canaux aujourd’hui disponibles et dont le nombre augmente. Et si la voix est encore le canal de communication qui prédomine, l’adoption des SMS, e-mails, services de chat en direct, libre-service Web et réseaux sociaux tels que Twitter, progresse.

On parle de communications cross-canal lorsqu’un client émet une première demande ou pose une première question à un service client via un canal de communication donné, puis poursuit son interaction avec l’entreprise au moyen de plusieurs méthodes de contact différentes jusqu’à résolution de son problème. Ces communications cross-canal ont un impact considérable sur les attentes des consommateurs en matière de service client, et ce, quel que soit leur âge et sans se limiter aux jeunes ou aux “accros” de nouvelles technologies. Le client d’une entreprise qui propose plusieurs moyens pour la contacter s’attend forcément à un meilleur service – et notamment à une écoute attentive.

La majorité des consommateurs passe d’abord par le Web puis s’adresse à un téléopérateur. Ce modèle de comportement est illustré par les pourcentages élevés indiquant que le canal de service client le plus satisfaisant est le téléphone, et que les priorités d’investissement devraient se concentrer sur une meilleure formation des téléopérateurs. On en conclut que les consommateurs contactent un service client en utilisant en premier lieu le canal qu’ils jugent le plus pratique, mais qu’ensuite, si un problème se pose ou que les transactions sont trop complexes, ils préfèrent s’adresser à un téléopérateur qui peut examiner et résoudre le problème.
Les chiffres suivants montrent, par exemple, les itinéraires empruntés par les consommateurs et leurs attentes en matière de conversations cross-canal. 
 
Secteurs offrant le meilleur service client

Les consommateurs ont également été interrogés sur le secteur offrant selon eux le meilleur service client. Il en ressort qu’aucun secteur ne se détache nettement en matière d’interactions cross-canal. Les services financiers sont cependant en tête, suivis par le secteur des produits de consommation. Mais si les services financiers sont jugés les meilleurs, il apparaît qu’aucun secteur n’offre d’excellentes solutions de gestion des communications cross-canal. 
 
Meilleurs canaux de communication

Les canaux de communication préférés des consommateurs sont tout d’abord le téléphone, puis l’e-mail, et assez loin, en troisième position, le libre-service Web. 
 
Souhaits communs

Certaines attentes sont communes à tous les pays et aux différentes tranches d’âges. Les consommateurs souhaitent avoir la possibilité de démarrer via un libre-service Web ou un libre-service vocal, puis d’obtenir une assistance en direct auprès d’un téléopérateur, sans avoir à redonner les informations déjà communiquées – en d’autres termes, sans avoir à répondre deux fois aux mêmes questions. Concernant le meilleur moyen d’améliorer les conversations cross-canal, 44 % des sondés suggèrent d’améliorer le service humain, ce qui implique notamment que le téléopérateur ait déjà à sa disposition les informations communiquées par le biais d’un autre canal.

Investissements les plus attendus

A la question : « Dans quels domaines les entreprises doivent-elles investir davantage pour améliorer les communications de leur service client ? », une écrasante majorité répond qu’elle souhaite un meilleur partage des informations clients fournies sur les différents canaux entre les agents de centres de contact. Il est également réclamé des méthodes de service plus modernes, telles que les avatars, les forums sociaux et le multimédia. 
 
De nombreuses entreprises ont accéléré le déploiement de nouveaux canaux de communication de leurs choix, mais rares sont celles qui les ont intégrés au sein d’un système global de gestion des clients.
 
Pour en savoir plus sur l’enquête
Le rapport intitulé « The Cross Channel Customer Experience: Challenges, trends and gaps in customer expectations across 16 key economies » repose sur une enquête réalisée auprès de 8 880 consommateurs, dont au moins 500 dans chaque pays, appartenant à toutes catégories d’âges et de revenus. Ces personnes ont répondu à de nombreuses questions sur les nouveaux canaux de communication qu’ils préfèrent utiliser pour interagir avec les entreprises, et concernant l’attitude que ces dernières devraient adopter pour suivre l’évolution du service client face à ces multiples canaux.
Parrainée par Genesys, société d’Alcatel Lucent et réalisée par le cabinet d’études Ovum, l’enquête repose sur des données recueillies en 2009 afin d’évaluer le coût d’un service client médiocre, de mesurer les changements intervenus dans le comportement des consommateurs, et de comprendre les difficultés auxquelles sont confrontées les entreprises qui mettent en place des solutions de service client pour traiter les demandes émises à travers différents canaux de communication.

Liste des pays ayant participé à l’enquête :
Australie, Brésil, Canada, Pologne, Chine, République Tchèque, France, Russie, Allemagne, Inde, Italie, Royaume-Uni, Mexique, Pays-Bas, Nouvelle-Zélande, Etats-Unis.

C’est le 21 mai qu’à débuté le premier déploiement à grande échelle des services sans contact mobiles en Europe et plus exactement dans la ville de Nice. Les utilisateurs pourront ainsi profiter d’un panel de services développés par Veolia Transport pour le réseau Lignes d’Azur ou proposés par de grandes banques françaises et des enseignes de distribution grand public.

Hormis Nice, d’autres collectivités territoriales se sont déjà montrées intéressées en vue du déploiement national comme l’Ile-de-France, par exemple qui vient d’annoncer l’ouverture prochaine du service de billettique mobile sans contact pour les transports urbains. Selon l’Association Française du Sans Contact Mobile (AFSCM), 500 000 clients mobiles en France pourraient être équipés d’un téléphone mobile cityzi d’ici fin 2011.

Avant de lancer cette opération, de nombreuses expérimentations et études clients ont été conduites par les opérateurs mobiles ou les fournisseurs de services en France et à l’international. Le public a ainsi plébiscité le geste accessible aux moins technophiles, la simplicité et le caractère tout en un (tout est stocké sur le mobile), le gain de temps lié à la richesse applicative (le mobile sert à valider le titre de transport mais il sert aussi à l’acheter ou à être informé en temps réel des horaires de passage des bus, tram ou métro, devenant ainsi un parfait assistant de voyage), et sa praticité à tout instant.

Le déploiement niçois s’appuie sur l’un des tous premiers téléphones mobiles NFC, le Samsung Player One cityzi. Une large gamme de mobiles cityzi devrait être disponible d’ici fin 2011 selon l’AFSCM. L’opération implique des milliers de clients d’un même territoire alors que les précédents tests étaient réalisés sur quelques centaines d’utilisateurs au maximum. Enfin, le développement de l’opération compte sur l’aspect multi-services puisque le portefeuille de départ cityzi est composé d’applications mobiles de transport, de paiement, de fidélisation et d’une application de lecture de « cibles » permettant l’accès direct à des informations multimédia disséminées dans un environnement urbain. L’offre devrait s’étoffer progressivement. Les principaux opérateurs mobiles sont réunis : Bouygues Telecom, SFR, Orange et NRJ Mobile. Cette opération couvre la communauté de Nice soit la ville et les 27 communes environnantes soit une population totale de 500 000 habitants.
Pour s’équiper d’un mobile NFC (pour le moment, le Samsung Player One cityzi), il suffit de se rendre dans les boutiques des opérateurs mobiles de la région ou dans les agences du Crédit Mutuel et du CIC pour NRJ Mobile.

Des offres sont prévues en fonction de chaque opérateur.

Par exemple, Orange propose une offre cityzi composé d’un mobile attractif, le Samsung Player One cityzi, disponible à partir de 1 euro en acquisition avec la souscription d’un forfait Origami ou Smart, d’un Pass cityzi gratuit qui permet à un maximum de clients de participer à l’opération en utilisant le mobile pour acheter les titres de transport, les valider, payer chez les commerçants et cumuler des points de fidélité. Enfin, l’offre cityzi d’Orange, c’est aussi un service dédié capable de se coordonner les fournisseurs de services.

Pour accéder à des contenus ou des services multimédia, il y a des cibles qui sont des « étiquettes intelligentes ». Elles pointent vers des services. Orange propose aux 1000 premiers clients du Pass cityzi un ensemble de cibles pointant vers des services Orange comme la météo, les programmes TV, l’actu, etc.
L’AFSCM a joué un rôle clé dans le déploiement de cette opération puisqu’elle s’est chargée de la coordination technique. Elle a créé en France un écosystème ouvert, condition pour un bon essor sur le marché. Cityzi a été lancé par l’AFSCM et désigne les services et équipements compatibles avec les spécifications techniques ouvertes de l’AFSCM. Elle permet au client d’identifier les lieux où il peut utiliser son mobile cityzi. Les autres opérateurs européens peuvent également l’utiliser afin d’aider à la reconnaissance des services mobiles sans contact à l’étranger.

Par le biais des grandes banques françaises, Visa Europe est également partenaire de l’opération. Elle s’est associée à 11 banques : Banque Edel, Banque Populaire, BNP Paribas, Caisse d’Epargne, Crédit Agricole, Crédit du Nord, CIC, Crédit Mutuel, La Banque Postale, LCL et la Société Générale. Plusieurs milliers de niçois se verront proposer une carte sans contact et cette nouvelle fonctionnalité de la carte bleue Visa permet de disposer d’un moyen innovant de paiement pour régler des achats dont le montant est inférieur à 20 €.

« Visa Europe et les banques membres sont fiers de participer à cette grande aventure qu’est le lancement du paiement sans contact en France au côté de la ville de Nice, et d’être un acteur majeur du déploiement en France de ce moyen de paiement innovant » déclare, Gérard Nebouy, Directeur Général de Visa Europe France. « L’innovation a toujours été au coeur des activités de Visa Europe et des banques afin de faciliter la vie des porteurs de cartes : aujourd’hui, notre ambition est d'accroître l'usage par carte au détriment des espèces et de devenir un acteur incontournable du paiement mobile. » ajoute-t-il.

En 2009, il se serait émis près de 6 millions de cartes Visa sans contact en Europe dont principalement au Royaume-Uni, en Italie, en Pologne et en Suisse. Ce chiffre devrait doubler en 2010.

Ce mercredi 26 mai à l'Hôtel Intercontinental de Paris, avenue Marceau, se tenait la conférence de Presse de DECLICFRANCE.com.

Yariv Abehsera, PDG de Declicfrance.com avec la participation de Catherine Barba, présidente de Malinéa et Guillaume Weil, PDG de CRMMetrix a présenté une grande étude menée du 10 au 21 mai 2010, via internet. 2632 personnes interrogées sur un échantillon construit à partir de 3 sources: acheteurs online, base DeclicFrance, access panel online crmmetrix.

Téléchargez la présentation de l’enquête en cliquant ici.